The Voices of Capgemini Consulting

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Qualité de service dans la DSI : et si on regardait la vérité en face ?

Par Antoine Genin, Directeur Lean & Digital, de Capgemini Consulting
et Baptiste Jourdan, Directeur commercial / Associé chez Toucantoco
 
Cloud, DevOps, analytics, Digital workplace… La transformation digitale des DSI est déjà largement engagée pour répondre aux mieux aux besoins métiers. Et pourtant, la qualité de service promise est rarement au rendez-vous ! Pire, les indicateurs suivis peuvent renvoyer de bons signaux alors que la réalité « vue de l’utilisateur » est tout autre … Les données sont édifiantes : seules 18% des DSI ont définis avec leurs clients des engagements de services régissant la qualité de service qu’elles offrent1 !
Et pourtant des solutions existent pour améliorer le pilotage de la qualité de service et de la performance, notamment en associant le Lean et la visualisation de donnée.
 

Le pilotage, première faille dans la maitrise de la qualité de service

La qualité de service (exprimée le plus souvent à travers de SLA - Service Level Agreement) traduit le respect des engagements pris par les DSI auprès de leurs clients, et par conséquent, leur satisfaction. La maitrise de ces indicateurs (taux de disponibilité des applications, délais de résolution des incidents, …) requiert une réactivité sans faille de la part des équipes opérationnelles, souvent mise à mal par : 
  • Des indicateurs hétérogènes entre les équipes qui ne permettent pas de détecter une dégradation de la performance ni de disposer d’une vision consolidée du respect des engagements de la DSI,
  • Des circuits d’information internes à la DSI déficients, faisant des métiers eux-mêmes les premiers « remonteurs d’alerte » en cas de dégradation de la performance,
  • L’incapacité à mettre rapidement en œuvre des « task forces » de résolution de problèmes, donnant lieu à de multiples échanges improductifs (souvent par email) décrivant les difficultés rencontrées plutôt que de se consacrer à les traiter, 
  • Le traitement séquentiel (et non parallélisé) équipe après équipe des dysfonctionnements, multipliant en moyenne par 2 le temps de résolution.
     
 
 
Le pilotage de la qualité de service doit permettre d’accélérer la prise de décisions, d’initier des actions d’amélioration et d’en mesurer l’efficacité.  
 

Piloter la qualité de service grâce au Lean Digital 

La nouvelle génération des systèmes de pilotage des DSI sera Lean et digitale : 
  • Le système de pilotage Lean érige en principe clé le fonctionnement en « boucle courte » permettant de disposer d’une vision partagée de l’activité et ainsi de renforcer la capacité de réaction des équipes en concertation avec le management,
  • La Data Visualisation tire profit de nouveaux outils et méthodes pour rendre accessible et intelligible à tous les données de performance des DSI (qualité de service) et ainsi accélérer la prise de décision.
 
Qu’est-ce que la data visualisation ? La data visualisation rassemble les outils ou méthodes qui permettent de représenter la donnée sous une forme visuelle. Ces outils de visualisation de données vont au-delà des graphiques et des courbes standards qu'utilisent les feuilles de calcul Excel. Ils affichent les données via des éléments infographiques, des jauges, des cartes géographiques, des graphiques de tendance (sparkline), des cartes thermiques (heat map),… 2


L’association des principes de pilotage Lean et de la Data Visualisation présente 3 bénéfices clés qui permettent de répondre aux enjeux de pilotage de la qualité de service :

  • Définir un « langage commun » basé sur le partage d’indicateurs depuis la Direction jusqu’aux équipes opérationnelles
    La déclinaison d’indicateurs de performance communs à chaque niveau de l’organisation permet « d’orienter » l’ensemble des équipes dans une dynamique commune visant à répondre aux attentes des clients. La visualisation facilite la compréhension d’indicateurs basés sur des données complexes. Ainsi, un objectif de réduction des incidents à un niveau global peut se matérialiser dans des équipes de production par le suivi du « nombre de jours consécutifs sans incident majeur ». Ce langage commun est clé pour simplifier et démocratiser l'accès à l’information par tous. 
  • Prendre des décisions rapides en s’appuyant sur un nombre restreint d’indicateurs
    La prise de décision en situation de résolution d’incident est fondamentale pour le rétablissement du service (retour arrière, …), mais le lancement d’actions de fond orientées « amélioration continue » l’est tout autant. Or, les décideurs souffre du manque d’indicateur réellement représentatifs en terme d’impact pour l’utilisateur d’une part, et de la mise à jour de ces indicateurs d’autre part (comment prendre une décision sur des données qui datent parfois de plusieurs mois …). La visualisation de données au travers de « small apps », depuis toutes sortes de devices et mises à jour en continue devient alors un levier majeur pour accélérer la prise de décision. 
Cas d’usage : Comment la data visualisation accélère le traitement des incidents ?
  • Un dashboard suivi par le top management, par les responsables de service et les d’équipes (chaque graphique est un filtre qui permet de cibler le suivi sur une équipe, une application ou même un seul incident au niveau le plus fin) 
  • Un langage commun pour tous les acteurs : même indicateurs et même information
  • Une identification rapide des incidents à traiter, des équipes et des applications concernées


 

  • Mettre en œuvre d’une dynamique d’amélioration continue 
    L’accessibilité (presque sans limite !) aux données permet également aux équipes de suivre l’impact des actions mises en œuvre (notamment dans le cadre des Daily meeting »). L’accès facilité aux données historisées permet également de réaliser à fréquence régulière des analyses de récurrence.  
 

Lean Digital ou comment améliorer la qualité de service des DSI

L’association des principes Lean et de la Data Visualisation est une réponse aux enjeux des DSI, plus que jamais attendues par les métiers pour faire face aux attentes de leurs clients ! La solution existe et permet de dégager de réels avantages concurrentiels aux entreprises qui l’adopteront ! Alors, qui seront les premiers ?
 
 
Sources : 
1 - « Valoriser la DSI au sein de votre entreprise » (Béatrice Collin, Yannick Foratier, Pascal Potier) Edition Dunod 2009
2 - « Enterprise data analytics strategy: A guide for CIOs”  http://searchcio.techtarget.com/ 
 

A propos de l'auteur

Antoine Genin
Antoine Genin

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