Le Retail poursuit sa transformation omnicanale en France

Capgemini Consulting et LSA dévoilent les résultats du 5ème baromètre omnicanal dédié à l'expérience client.

Les constats

 
Il y a deux ans, la première édition du baromètre menée en collaboration avec LSA montrait que les enseignes françaises s’engageaient tout juste dans des stratégies omnicanales. Depuis, de nets progrès ont été réalisés par les enseignes de tous les secteurs, surtout dans les thématiques d’offre et d’expérience client. 
Il reste cependant une belle marge de progression et encore de nombreux défis à relever pour être à la hauteur des bonnes pratiques établies à l’étranger.
  • De nets progrès ont été réalisés par les enseignes de tous les secteurs, avec une note globale passant de 39/100 (2015) à 51/100 (2016), et enfin à 56/100 (2017).
  • Logistique : 57% des enseignes offre désormais la possibilité de se faire livrer dans un casier et 26% des enseignes gèrent leurs stocks en omnicanal, soit trois fois plus qu’en 2016.
  • Organisation : Toutes les enseignes ont engagé la transformation de leur organisation centrale, mais le déploiement au niveau local d’une organisation omnicanale est encore à travailler.
  • Expérience client : 71% des enseignes personnalisent l’expérience client dans une logique omnicanale, pour autant aucune enseigne ne propose un parcours client omnicanal entièrement fluide.
  • Offre : la maturité omnicanale sur la dimension offre progresse fortement, et trois fois plus d’enseignes ont ouvert une marketplace pour agrandir leur offre en non alimentaire.
     

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